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细节决定成败
来源:韩纪云 审核: 时间:2018/3/29 点击:356 

细节决定成败

——记“最美晋能人”常鹏

常鹏,男,1982年生人,大学本科学历,现任泽州大酒店董事长。

说起常鹏,大家都会冠以“细心,执着,智慧”等关键词,帅气的外表下尽显满身的朝气。他性格活跃,热情洋溢,总是给人以温和干练的印象。从2015到酒店以来,他从一点一滴的小事做起,努力培育个人认真执着的工作态度和良好的道德涵养。在多次对外接待中受到客人的好评。2017年又被授予“最美晋能人”荣誉称号。

就是这样一个年轻人,带领着酒店在奔跑着。

细节决定成败

说起常鹏的“细”,还得从一次大型接待说起!

记得在2016年的一次重大接待期间,常鹏刚到酒店不入,就接到一个通知,一个重要的大型会议接待。酒店所有的人在按步就班的工作着,大家认为常鹏刚来,对酒店业务不熟悉,只需做好正常接待就好了,没想到接下来的举动让所有人感到意外。从刚接到上级的接待通知起,常鹏就组织管理人员开会讨论,一切进入了战备状态,几经讨论,接待方案初步形成。他开始带领大家进行全方位的检查,从安全到卫生,从厨房到客房,依次进行了检查布置:客房的布局要合理,沙发如何摆放,菜单如何设计,空调开启时间,就包括一个小小的绿植都要考虑放在哪里让客人感觉更舒服,真可谓事无巨细,看似微不足到的小事,却体现出了他对工作的认真负责。

在检查期间,他发现酒店院里有一块地砖松动,便立即命令工程部进行现场维修,在最短时间内解决问题。在检查餐厅时,发现包间有一小碗出现一丁点破损,他便用这小小的破损给我们上了一堂生动的教育课。他的理念是“任何一处不完美都是一次失败的接待,任何一个小失误都是一个安全隐患”。

在他的完美的追求和精心的布置下,酒店迎来了领导的入住,会议开始了,他并没有丝毫放松,要求所有人全天在岗,随时待命。在接待期间,他带领相关人员到房间问候,送上水果,写上祝福语,每一处细节都如此地让人感动。最让客人感动的不止这些,记得在接待期间,一位领导身体略显不适,常鹏通过服务人员得知消息,便主动上门问候及时送上药品,还特意交代厨房每餐安排口味清淡的菜点,如此细心的服务让客人倍受感动,客人拉着他的手激动地说:“真是太感谢了,你们酒店的服务是真好、真温暖!”简单的几句话,却是对酒店工作极大地认可。会议召开了七天,常鹏七天没有回家,他本身胃不太好,再加上会议期间太忙,饮食不规律,导到胃病发作,但他坚持到会议圆满结束,最后自己却住进了医院。

周围人问他:“常总,您没干过酒店,为何却如此专业?”他笑道:“只要用心,任何事情都会做好的,细节决定成败!尤其在咱们酒店行业,细节之中才能见真情!”

亲情理念深入人心

“打造亲情文化理念,让亲情理念渗透到每一住员工”,这是常鹏刚到酒店时就提出的亲情理念,他常说:“要视客人为亲人,把员工当亲人。”用对待亲人般的态度对待客人和员工,那么温情就会流动在心间,工作就会变被动为主动。有了这样的服务理念,员工服务客人就自如了很多,管理者对待员工就温和了许多,酒店整体形成了一股良好的服务氛围,每个人脸上堆起了微笑,这一举措,效果显著,短时间内就得到了客人的多次好评。

提升服务品质,为客人创造感动,让感动温暖客人。随着市场的改变,客户结构也在悄然发生着变化,常鹏立即提出,变被动为主动,不能坐等客人上门。他迅速改变营销策略,主动上门拜访,发展了更多的各类型客户,为酒店的稳定发展奠定了良好的基础。

在客人特别的日子里,酒店总会通过各种途径送上祝福,给客人一个意外的惊喜。通过不断地提升服务,让酒店有了更多的回头客、忠诚客。一年中,酒店收到客人表扬信多达上千封。

降成本改策略促发展

为了让酒店成本得到有效控制,常鹏提出了“降本减耗提素质,加强管理创收益”、“SOP精细化管理”等理念,结合现在的工作实际,重新制订了一套完整的工作制度,出台了新的《员工手册》和《酒店行为规范和运管制度》,不仅约束力强,而且还具有一定的人性化,控成本、降内耗,让酒店成本得到了有效控制。

改变经营策略,推广“泽州喜宴”。过去的营销理念已经满足不了当前的市场需求,面对严峻的市场考验,常鹏当即决定,推出“泽州喜宴”,为即将步入婚礼的新人们提供更好的婚宴场所。经过精心的策划和布置,全新的场地呈现眼前,“泽州喜宴”隆重上市,在推向市场的初期,就受到了社会各界和广大客户地高度赞誉。一场场婚宴预订接踵而来,全新的婚礼现场不仅给客人带来一场的视觉盛宴,更让新人有了与众不同的婚礼体验。“泽州喜宴”推出成功,一炮打响。就在“泽州喜宴”发展的巅峰期,泽州大酒店又推出了“泽州婚礼节”,为“泽州喜宴”配备了全面配套的服务项目,可谓是锦上添花。

几年来,常鹏在酒店的时间远远超过了在家的时间,不辞辛苦地与大家在一起,抓管理、求服务、抓菜品、求质量。牺牲了陪同家人的时间,全心投入在工作中,在管理中求细节,在服务中求细节,力求工作无死角。将每一次重要接待作为案例进行分析,好的举措继续发扬,不好的做法及时改正。

把简单的事情重复做好就是不简单!常鹏就是以这样认真执着和一丝不苟的工作态度影响着每一个酒店人,这些年,他带领大家不断地攀越高峰,泽州大酒店正以稳中有升的态势向前发展,我们相信,只要在他的领导下,酒店一定会蓬勃发展、越来越好!




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